臨増82号『対応力の時代』

【書名】臨増82号『対応力の時代』

【価格】1600円＋税

【出版年月】2006年7月

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自治・分権、協働の時代に求められる自治体職員の“対応力”とは？　もつべき能力、心構え、哲学を理論、実践、事例によりレクチャーする。

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目次

  • 【特集】　　対応力の時代
  • ［目次］
  • ■第１章　　対応力の基本
    • １．自治体職員に求められる対応力
      ２．時代と変化の対応力
      • 1)　高度情報化と対応力
        2)　成熟社会と対応力
        3)　社会的包容力が求められる時代への対応力






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      ３．組織人としての対応力
      • 1)　市民への対応力
        2)　市場化への対応力
        3)　上司への対応力
        4)　リーダーに求められる対応力
        5)　危機管理能力こそ対応力の基本






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  • ■第２章　　「説得力・説明力・交渉力」を柱としての「対応力」
    • １．『総論』
      • 「説得」－「人を動かすコミュニケーション」（協働を支えるもの）動いてもらうための協力体制づくり
        1) 説得の3段階（信頼と協力獲得へのステップ）
        • ・ 説得の土台としての「人間関係づくり」
          ・ 相手の理解と納得を得るステップ
          ・ 押し付けではなく、相手の自発意志を喚起する






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        2) 説得の技法（相手に動いてもらうための働きかけ）
        • ・ 「説得点」の発見
          ・ 結果を示す
          ・ 方法の提示
          ・ 肯定的表現
          ・ 人・時・場所の活用






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        3) 説得力の重層構造（総合力が求められる）
        • ・ 「説得の話法」
          ・ 根底を支える人間力
          ・ 日常の人間関係
          ・ 説得内容の十分な把握
          ・ コミュニケーション・センス＝『状況対応力』






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      ２．『前提』
      • 「説明」－「相手が知りたいことをわかってもらう力」
        1) 説明の前提条件（信頼と協力獲得への架け橋）
        • ・ 内容の理解
          ・ 相手の理解






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        2) 説明のコア・スキル（理解促進の重要ポイント）
        • ・ 日本人は理由や根拠を説明したがらない
          ・ 理由や根拠の説明は相手のため
          ・ 理由・根拠としてのメリットを強調する
          ・ 主張にも根拠や論拠が必要






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        3) 説明の実践スキル（効果的な説明方法）
        • ・ 関係を明確化する
          ・ 順序・配列を整える
          ・ 理由・根拠を示す
          ・ 比較する
          ・ 情報を具体化する
          ・ 一時に一事を心がける
          ・ 情報をビジュアル化する






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      ３．『実践』
      • 「交渉」－「要求の対立を解消し、合意形成を図る」
        1) 説得の３種類
        • ・ 誘導型の交渉
          ・ 提案型の交渉
          ・ 主張型の交渉






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        2) 交渉者の「行動特性」（交渉者としてのタイプ）
        • ・ 気弱タイプ
          ・ 安易譲歩タイプ
          ・ 短気な瞬間湯沸かし器タイプ
          ・ 過信決裂タイプ
          ・ 過剰説明タイプ






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        3) 相手のNOを突破する
        • ・ 勿体をつけるNO
          ・ 周囲の反対によるNO
          ・ 高飛車に出るNO
          ・ 様子をみるためのNO
          ・ 気持ちの動揺からくるNO
          ・ 情報収集のためのNO






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  • ■第３章　　「松風次席の一年」
    • プロローグ
      第一話 次席松風一郎の決意／「対応力とはなにか？」－(1)人間力
      第二話 任された新規事業／「事業の企画立案はどうやる？」－(3)企画能力、(4)資料作成能力
      第三話 夏休みのスケジュール調整／「係内コミュニケーションをどうとる？」－(5)会議能力、(10)使命感
      第四話 予算要求／「新規事業の予算をどう獲得する？」－(8)相手を見抜く能力
      第五話 職員の事故で押し寄せるマスコミ／「緊急時にどうしたらよいか？」－(13)危機対処能力
      第六話 戦力になっていない新規採用職員／「職場内研修をどうする？」－(7)統率力、(14)問題発見能力
      第七話 異動してきた職員の戸惑い／「業務改善をどうする？」－(2)説明能力
      第八話 新規事業の企画提案説明会／「プレゼンテーションはどうやる？」－(2)説明能力
      第九話 職員の一部が提案した忘年会の中止／「考え方の違いをどう調整する？」－(12)冷静になれる能力
      第十話 市民マラソン大会の準備にトラブル／「花形選手のドタキャンをどうする？」－(8)相手を見抜く能力、(6)判断能力
      第十一話 民間委託される文化施設／「指定管理者制度はどうなる？」－(6)判断能力、(11)理解能力
      第十二話 精神に変調をきたした職員／「メンタルヘルスをどうする？」－(9)会話能力






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  • ■第４章　　新しい時代に向けて、求められる対応力
    • はじめに
      １．議会対策第一住民の要望をどのようにとらえるか
      • 1)陳情段がやって来る
        2)少し様子が違う
        3)住民の意向とは違う
        4)行政の説明責任
        5)正論が通る






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      ２．NPOとの連携－行政に求められているものは
      • 1)ネットワークに向けて
        2)どこが窓口になるのか
        3)会議の反省
        4)思惑のズレ 
        5)建て前と本音
        6)時代の舵取り役






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      ３．住民対応－安心と信頼のための行政
      • 1)母子家庭の情報が漏れた
        2)センシティブ情報
        3)善意が通じない
        4)本人了解の必要性
        5)スレ違いはどこに
        6)個人の了解が必要
        7)本人同意方式






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      ４．職場の人間関係－不祥事は身内のモラールダウンから
      • 1)パワハラ課長がやってきた
        2)嫌なら辞めろ
        3)課長の勇み足
        4)約束が違う
        5)なぜ、止められなかったのか
        6)起こるべくして起きた事件
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